Spokojenost klientů chceme stále posouvat

Právo - GENERÁLNÍ ŘEDITEL HEIMSTADENU CZECH JAN RAFAJ: Spokojenost klientů chceme stále posouvat

Před rokem vstoupila švédská skupina Heimstaden na tuzemský realitní trh a stala se tak třetím největším poskytovatelem nájemního bydlení v Evropě, kde vlastní na 110 tisíc bytů. Nejvíce v České republice, téměř 43 tisíc, a portfolio by se mělo nadále zvětšovat. „Celý koncept společnosti Heimstaden je postaven na tzv. přátelském bydlení. Snažíme se být maximálně vstřícní nejen ke svým zákazníkům, ale také ke svému okolí. Ať už jsou to města a obce, ve kterých působíme, nebo životní prostředí, které nás obklopuje,“ vysvětlil generální ředitel Heimstadenu Czech Jan Rafaj.

■ Jak se vám daří i přes opatření vyvolaná koronavirovou pandemií zajistit všechny služby tak, aby se zvláštní režim dotkl zákazníků co nejméně?

Museli jsme se nové situaci přizpůsobit, byla to pro nás všechny výzva a jsem rád, že i v této době můžeme našim klientům poskytnout bezpečný, bezkontaktní pronájem bytů. V Moravskoslezském kraji máme kolem 80 tisíc zákazníků, a přestože po celou dobu pandemie minimalizujeme osobní kontakty a chráníme tak své zaměstnance i klienty před možnou nákazou, servis pro ně je stále zajištěn.

Zvýšili jsme frekvenci úklidů, pravidelně dezinfikujeme společné prostory a výtahy v nájemních domech, testujeme zaměstnance a chráníme je všemi požadovanými pomůckami. Finančně jsme také podpořili činnost velkokapacitního očkovacího centra v Ostravě na Černé louce a pro čerstvě naočkované pacienty jsme zajistili i pitný režim. Pevně věřím, že očkování je zatím nejrychlejším řešením v boji proti pandemii.

■ Zákazníci Heimstadenu se setkali i s další praktickou pomocí…

V našich bytech žije více než 2,5 tisíce seniorů starších 80 let. Od samotného počátku pandemie jsme s nimi v kontaktu, telefonicky jsme zjišťovali, jestli nepotřebují jakoukoliv formu pomoci. V mnoha případech se jedná o seniory, kteří žijí sami bez přístupu k internetu, takže jsme jim nabídli pomoc s registrací na očkování a se zajištěním dopravy.

Do všech nájemních bytů v Moravskoslezském kraji jsme rozeslali společně s naším klientským časopisem respirátory FFP2 s českou certifikací. Věříme, že i touto praktickou pomocí usnadňujeme našim zákazníkům překonání těchto velmi obtížných dnů.

■ Bude společnost pokračovat i ve své investiční politice?

Regenerace a opravy bytového fondu patří k našim prioritám. V uplynulém roce jsme za tímto účelem investovali částku 1,2 miliardy korun. Letos máme v plánu směřovat do oprav a investic o čtvrtinu více financí než vloni, celkově tedy přes 1,5 miliardy.

Tyto prostředky budou použity například na zateplení, půdní vestavby, modernizaci lokalit V Zahrádkách v Ostravě- -Kunčičkách, v Ostravě-Michálkovicích nebo Havířově-Šumbarku. Náš letošní investiční plán se celkově dotkne více než 300 vchodů a přes 5 tisíc domácností.

■ Vizi přátelských domovů má pomoci naplňovat i pravidelná zpětná vazba od klientů formou průzkumů spokojenosti. První se uskutečnil na konci loňského roku, co jste z jeho výsledků zjistili?

Běžně vyhodnocujeme všechny připomínky klientů, jejich spokojenost se službami je pro nás zásadní a názory vzešlé z průzkumu jsou jednou z cest, spokojenost posouvat.

Potěšilo nás, že zhruba 80 procent dotázaných kladně hodnotilo zlepšenou komunikaci pomocí zákaznické linky, e-mailů nebo online platformy Můj domov, dvě třetiny respondentů, u nichž byly realizovány opravy či údržba, byly spokojeny s kvalitou a termínem realizace.

Právě oblast údržby a oprav považujeme za klíčovou a rádi bychom co nejdříve nastavili termíny oprav v bytech tak, aby byly prováděny maximálně do deseti dnů. Klienti si pochvalují i bezpečnost v našich domech, také zde se chceme posunout kupředu a postupně instalovat kamery do všech vchodů. Pokud jde o okolí domů, tam stejně jako část dotázaných vidíme určité rezervy, našim klientům chybí především možnost venkovního posezení a více zeleně. Pokusíme se jim vyhovět a určitě je potěšíme připravovaným projektem komunitních zahrad. Víme, že v životech našich zákazníků hrajeme důležitou roli, snažíme se dělat vše pro to, aby jejich domov byl opravdu přátelským, bezpečným a klidným místem.

Letos máme v plánu směřovat do oprav a investic o čtvrtinu více financí než vloni, celkově tedy přes 1,5 miliardy